子在渊：服务电话何以“冰火两重天”

    因为违规超时施工，导致噪音扰民严重，广州市泰康城广场旁边的某工程工地半个月之内即被市民投诉30次。更令人惊讶的是，该工地从5年前施工以来，相关部门已接到投诉219宗，但违规施工情况依然如故。

　　被投诉几百次，“最牛工地”仍然我行我素，到底是对投诉电话不够重视，还是人手不够处理不过来，别人不得而知。但类似公共服务电话“不管用”的现象却并不少见。

　　失窃了、遇到紧急情况，公众最先想到的就是110，可是经常打不通，或者打通后出警慢，相信不少人都有过这种经历。据《三湘都市报》报道，长沙市向韶村一家超市被偷，可当邻居们报警时，110电话打了1个小时都没人接，结果盗贼将店里洗劫一空；《钱江晚报》的一则报道则更让人痛心，温州市民秦女士因为丈夫突发疾病向120 求助，在长达半个多小时的时间里120一直没有人接听，最终病人因得不到及时救治而死亡。至于公共服务电话打通后先逼人听一段音乐，再加上让人心烦的广告词，几乎成了这类电话的共性。

　　与公共服务电话的“遇冷”相比，一些商家的服务电话不但效率高，而且态度好，很值得公共服务部门借鉴。打电话到酒店订座，咨询商场的促销时间，向家政公司预订钟点工……服务员在电话中不厌其烦地解释、聆听，直至给到满意的答复为止。

　　同是服务电话，为何“冷热”不均，给人“冰火两重天”的感觉呢？一方面受“消费者是上帝”的影响，在商家眼中，消费者打来的电话就是利润的来源，当然不敢得罪。可在一些公共服务部门看来，市民打来的电话与己无关，大可推、拖甚至置之不理；另一方面商业服务的收入和服务态度好坏直接挂钩，服务电话态度不好，一旦被投诉，说不定就会被炒鱿鱼。而公共服务电话的服务态度和收入无关，更不会炒鱿鱼，缺乏这个硬性约束，服务态度好坏就全凭个人职业素质了。

　　代表着公共权力的服务电话，服务态度却不如商业服务电话，如此强烈反差值得深思。倘若把公共服务态度也和收入联系起来，又会怎样呢？